Re: Znalezione w necie:-)

Doradca menedżera nr 189: Słowa mają wielką moc...
... pod warunkiem, że wiesz kiedy, do kogo i jakiego z tych słów użyć.

Zapadło mi w pamięć zdanie z jednej z książek, które miałem okazję ostatnio czytać. Miało ono następujące brzmienie: „Słowa są narzędziami mającymi wielką”. Autor przekonywał, że przy pomocy odpowiednio dobranych słów można wpływać na ludzi i w zasadzie osiągnąć wszystko co się chce. Pod jednym wszakże warunkiem: najpierw trzeba wiedzieć jakie słowa do danych ludzi przemawiają. Jakie słowa są kluczem do ich serca, ich duszy i ich rozumu. Jakie w końcu słowa odpowiadają na ich potrzeby.

Kluczem do tego nie może być Twój subiektywny punkt widzenia. To co Tobie wydaje się ważne, to co Ciebie może przekonać do innych ludzi, zupełnie może nie trafić do innych. Musisz dobierać słowa w ten sposób, by przekonały Twoich rozmówców.

Są pewne uniwersalne słowa, budzące u większości osób nieprzyjemne skojarzenia oraz takie, które wywołują pozytywne emocje.

Zaleca się więc często, żeby nie mówić np:
- umowa
- cena, koszt
- przedpłata
- miesięczna rata, opłata
- kupić
- sprzedać
- interes
- obiekcje
- problem
- marża

ale zastąpić te słowa innymi bardziej miękkimi, wywołującymi miłe skojarzenia oraz takimi, których lubimy słuchać. A więc:

- umowę zastąpić np. słowem porozumienie,
- cenę, koszt zastąpić np. słowem inwestycja,
- przedpłatę zastąpić np. słowem początkowa inwestycja,
- miesięczną ratę zastąpić np. słowem miesięczna inwestycja,
- zamiast kupić powiedzieć np. posiadać,
- zamiast sprzedawać powiedzieć np. pomóc w nabyciu,
- zamiast interes powiedzieć np. transakcja lub okazja,
- zamiast obiekcje możesz powiedzieć np. zastrzeżenie
- zamiast problem użyj słowa wyzwanie,
- zamiast słowa marża użyj słowa opłata za usługi.

Oczywiście to są porady ogólne.
Prawdziwą sztuką jest dobrać właściwe słowa do poszczególnych osób.

Jest na to tylko jeden sposób. Zanim złożysz komuś jakąkolwiek propozycję, powinieneś najpierw zajrzeć do jego serca, duszy i głowy oraz zobaczyć jakie są potrzeby Twojego rozmówcy.

Możesz to osiągnąć tylko w jeden sposób - musisz go uważnie wysłuchać.
On sam Ci powie jakie są jego potrzeby i co kryje się w jego duszy, sercu i głowie. Odpowiedź tkwi w słowach, których używa.

Musisz tylko je usłyszeć, a nie czekać, żeby zacząć przekonywać go do swojego punktu widzenia. A to jest bardzo trudna sprawa.

Gdy przygotowujemy się do ważnych negocjacji, szykujemy argumenty, którymi zamierzamy przekonać przeciwnika. Ćwiczymy je w myślach, powtarzamy przed lustrem.

Niektórzy nawet radzą, by przed specjalnie trudnymi negocjacjami przećwiczyć argumenty z kolegą, który zagra przeciwnika.

Jest to bardzo dobry pomysł pod jednym warunkiem... że umysł i psychika tego kolegi są skonstruowane tak samo jak u Twojego negocjacyjnego przeciwnika. A to naprawdę rzadka sprawa, by dwoje ludzi było do siebie podobnych na tyle, by jeden mógł w 100 % udawać drugiego. Łatwiej jest zmienić swój wygląd zewnętrzny, tak by przypominać nim drugą osobę niż upodobnić swoją duszę, serce i umysł do duszy, serca i rozumu kogoś innego. Jednak gdyby to się komuś udało, to wówczas rzeczywiście można zrobić sparing przed właściwymi negocjacjami.

Czasami zamiast przygotowywać argumenty oraz ćwiczyć z kolegą inteligentne riposty, warto spotkać się z przyszłym przeciwnikiem na gruncie pozazawodowym i go wysłuchać, a także zachęcić do mówienia o sobie. A przecież o tym ludzie najbardziej lubią opowiadać. Nie oszukujmy się najprzyjemniejszą rzeczą jakiej słuchamy jest nasz własny głos, a gdy z kimś dyskutujemy to nie możemy się doczekać, kiedy skończy ten swój nudnawy wywód, by zasypać go prawdziwie ciekawymi argumentami. Jeśli jednak chcemy naprawdę dobrze poznać drugiego człowieka, musimy zacząć wsłuchiwać się w ten jego „nudnawy” wywód, by zrozumieć co go motywuje, czego się boi, a co daje mu największą satysfakcję.

Jak stać się dobrym słuchaczem?
Oto 5 zasad:

1. Patrz na osobę, która mówi.
2. Pochyl się w stronę mówcy - staraj się wyglądać tak, jakbyś nie chciał, aby umknęło Ci nawet jedno słowo.
3. Zadawaj pytania - to pokaże, że naprawdę słuchasz. Zadawanie pytań to wyższa forma pochlebstwa.
4. Trzymaj się narzuconego przez mówce tematu i nie przeszkadzaj - nie zmieniaj tematu tak długo, aż mówca nie skończy, choćbyś nie wiem jak chciał zacząć mówić o czymś innym.
5. Używaj słow. „Ty”, „Twoje”, a także imienia, nazwiska i tytułu rozmówcy.

Rozmawiając z ludźmi, staraj się, aby rozmowa toczyła się na ich temat.

Nie używaj słów: ja, mój, mnie, mi - w zamian jak najczęściej odmieniaj przez przypadki słowo „Ty”. Wymaga to trochę praktyki, ale warto podjąć ten wysiłek. Zobaczysz, gdy zaczniesz więcej mówić na temat innych, oni będą Cię bardziej lubić.

Pytaj wiec:
- Jak tam Twoja rodzina, Paweł?
- Jak długo pracuje Pan w tej firmie?
- Czy to Pana rodzinne miasto?
- Co sądzi Pan o Ś?
- Czy udał Ci się ten wyjazd?
- Czy to jest zdjęcie Pana rodziny?

Większość z nas tego nie umie - myślimy i mówimy przede wszystkim o sobie. Jeżeli więc zmienisz to w swoim zachowaniu, zdobędziesz przewagę nad większością osób.

A poza tym:

Zwracaj uwagę na sens całości wypowiedzi, a nie poszczególnych zdań.
Pojedyncze zdania, wyjęte z szerszego kontekstu, mogą często dać Ci błędne wrażenie o stanowisku rozmówcy. Dziennikarze wielokrotnie wyłapują takie „kąski” w wypowiedziach polityków i próbują na ich podstawie dokonywać ocen. Jednak Ty nie powinieneś tak postępować ze swoimi rozmówcami, jeśli zależy Ci na nawiązaniu z nimi dobrych kontaktów. Dlatego zawsze staraj się zrozumieć sens całej wypowiedzi. Można porównać to do szybkiego czytania, kiedy nie czytasz pojedynczych zdań, ale całe akapity.
Nie zwracaj też przesadnie uwagi na sposób, w jaki rozmówca formułuje swoje zdania - niech nie przysłania Ci on ich znaczenia.

Zwracaj uwagę na sygnały niewerbalne rozmówcy.
Nauczyliśmy się ukrywać nasze emocje, dlatego ze sposobu mówienia trudno nieraz domyślić się, co w danej chwili czuje nasz rozmówca. A rozumienie cudzych emocji bardzo pomaga w lepszej rozmowie, choćby dlatego, że wiesz, kiedy ją zakończyć. Dlatego zwracaj uwagę na mowę ciała. Gesty mogą często powiedzieć Ci więcej o napięciu nerwowym czy też stanie emocjonalnym interlokutora, niż on sam byłby w stanie o tym opowiedzieć - gdyby oczywiście by się do tego przyznał. Właściwe interpretowanie tych sygnałów, np. nerwowych ruchów świadczących o zniecierpliwieniu, pomoże Ci podjąć właściwą decyzję, która pozwoli uniknąć poważnej kłótni.

Okazuj rozmówcy szacunek.
Jeśli zależy Ci na dobrych układach z rozmówcą, to zawsze traktuj go jako osobę ważną. Okazuj mu szacunek, a także podziw dla jego osiągnięć - nieważne kim jest: hydraulikiem czy też prezesem dużej firmy. Gdy ktoś poczuje, że go szanujesz, odwdzięczy Ci się tym samym i na pewno nawiąże się między Wami nić sympatii.

Nie kłóć się z rozmówcą, nawet jeżeli się z nim nie zgadzasz.
Pamiętaj, że spotkałeś się z nim, żeby zrozumieć co tkwi w jego głowie, a nie po to by przeprowadzać negocjacje dotyczące wszystkich tematów, które was dzielą. Poza tym kłótnia to najmniej skuteczna technika w stosunkach międzyludzkich. Kłótnia przynosi więcej strat niż korzyści. Nie kłóć się nawet jeżeli jesteś przekonany, że masz rację.

Staraj się być osobą zgodną, wówczas więcej dowiesz się o swym rozmówcy.
Ale pamiętaj, że nie wystarczy zgadzać się z tym co on mówi. Okaż mu, że akceptujesz jego zdanie, wyznawane wartości i poglądy. Powiedz mu: Zgadzam się z Tobą albo: Masz rację. Widząc, że akceptujesz jego poglądy bardziej otworzy się przed Tobą.

Po takim spotkaniu powinieneś dowiedzieć się więcej o sposobie myślenia, wyznawanych wartościach, celach życiowych i potrzebach swego rozmówcy niż w pierwszych nerwowych chwilach, które czekają Cię przed samymi negocjacjami. Poza tym Twój rozmówca powinien wówczas także Cię polubić. Przecież słuchałeś go z takim zapałem i byłeś prawdopodobnie jedną z nielicznych osób w jego życiu, które słuchały go z takim nabożeństwem. W myślach zaliczył Cię zapewne do grupy bliskich przyjaciół, a na pewno do osób, które go rozumieją.

Zrozumienie tego jak funkcjonuje ta druga osoba, jest pierwszym krokiem do przekonania jej do Twojego punktu widzenia.

Jak zrozumiesz już co siedzi w jej duszy, sercu i w głowie, możesz wówczas użyć kilku ogólnych zasad, które wzmocnią siłę Twojej perswazji.

Musisz wiedzieć, czego chcesz.
Zanim zaczniesz dyskutować, musisz dokładnie wiedzieć, co chcesz osiągnąć. Równie dobrze może to być sprzedanie klientowi produktu Twojej firmy, czy też wywalczenie podwyżki. Aby się upewnić, że ten konkretny cel istnieje naprawdę, przed każdą konfrontacją wypełnij poniższe zdanie:

Ja..................................... (tu wpisz swoje imię i nazwisko)
chcę......................................... (tu wpisz, co chcesz osiągnąć)
podczas .........................................(tu wpisz, kiedy to ma mieć miejsce)

Zanim wpiszesz swój cel, zastanów się, czy nie przekracza on Twoich możliwości ani możliwości Twojego przeciwnika (np. nie żądaj podwyżki w chwili, gdy firma przeżywa kryzys finansowy), czego potrzebujesz do jego realizacji (może musisz zdobyć większą wiedzę o rozmówcy), a także od czego musisz zacząć, aby Ci się powiodło (może od stworzenia wrażenia, że jesteś w danej dziedzinie ekspertem).

Nigdy nie wkraczaj na terytorium przeciwnika.
Tak samo, jak nie powinieneś boksować się z zawodowym bokserem (nawet jeżeli nie jesteś słabeuszem), nie przekonuj swojego szefa, który przez całe swoje zawodowe życie był handlowcem, do nowych technik sprzedaży, używając argumentu, że stare są złe. W starciu ze swoim szefem nie udowadniaj mu, że stosowane przez niego metody są złe i przestarzałe, ale raczej powiedz, że jedna taktyka nie wyklucza drugiej i zademonstruj mu skuteczność swojej metody. Tutaj Ty jesteś ekspertem - szef łatwiej zaakceptuje Twoje argumenty, jeśli sam na tym się nie zna. Jednocześnie nie poczuje się zagrożony, ponieważ nie podważasz jego doświadczenia. Możesz przekonać drugą stronę do swojego zdania tylko wtedy, gdy rozgrywka będzie toczyła się na Twoich warunkach. Skorzystaj ze swoich atutów.

Zawsze rób dobre wrażenie.
O wiele łatwiej uwierzyć w argumenty przytaczane przez człowieka pewnego siebie, niż kogoś, kto robi wrażenie, że sam nie wierzy w to co mówi. Gdy więc się z kimś spotykasz, bądź zawsze wyprostowany, trzymaj prosto głowę i podchodź do rozmówcy spokojnym krokiem z miłym uśmiechem na ustach, tak jakbyś spotykał się z dobrym przyjacielem. Zawsze też patrz mu w oczy, kiedy mówisz i kiedy on coś mówi.
Unikanie wzroku świadczy o niepewności. Nigdy nie staraj się być arogancki, ani też nie korzystaj ze swoich przewag takich jak np. wzrost. Rozmówca może poczuć się zagrożony i będzie traktował Cię jak wroga. Gdy zgubisz wątek, nie stosuj przerywników hmm, yyy, eee, tylko zachowaj milczenie. Przerywniki świadczą o tym, że nie wiesz, co powiedzieć, zaś kilka sekund ciszy nie zniecierpliwi rozmówcy, a Tobie pozwoli uporządkować myśli.

Spraw, by postrzegano Cię jako eksperta.
Każdy z nas znacznie łatwiej akceptuje opinię człowieka będącego ekspertem w danej dziedzinie niż laika. O tym, za kogo zostaniesz uznany, zdecyduje w dużej mierze Twój wygląd i używane słownictwo. Kiedyś mogliśmy oglądać reklamę, w której mężczyzna ubrany jak mechanik tłumaczy gospodyniom domowym, że gdyby używały polecanego przez niego produktu, ich pralki nie uległyby zniszczeniu. Ten człowiek był bardzo przekonujący - jego wygląd i sposób wyrażania się kazały nam uznać go za eksperta w dziedzinie naprawy i konserwacji pralek. Gdyby zamiast niego wystąpił elegancko ubrany młody człowiek o wyglądzie biznesmena, jego argumenty nie trafiałyby do nas tak łatwo. Wykorzystaj i Ty tę prawidłowość. Dobierz ubranie tak, by zostać uznanym za członka tej samej grupy (zawodowej lub społecznej), do której należy Twój rozmówca lub za obiektywnego eksperta. Używaj też właściwego słownictwa. Inaczej rozmawiaj z bankierem, a inaczej z robotnikiem. Dobrze by było gdybyś znał żargon typowy dla danej branży. Nie nadużywaj go jednak - jeśli zrobisz to nieudolnie, osiągniesz efekt przeciwny do zamierzonego.

Jeśli jednak zastosujesz te techniki bez gruntownego przygotowania merytorycznego i bez rozpoznania tego, co naprawdę gra w duszy, sercu i umyśle Twojego przeciwnika - mogą okazać się nieskuteczne. Ale z pewnością wzmocnią Twoje argumenty, gdy będą one uzasadnione.

Pozdrawiam

Daniel Sukniewicz