Pułapka na myszy:-)

Co wspólnego ma ze sobą pułapka na myszy i zły system motywacyjny?
Oba mogą doprowadzić do śmierci.

Zły system motywacyjny może doprowadzić do śmierci pracowników i klientów.
Jakiś czas temu głośna była sprawa rozbicia się samolotu – chyba gruzińskiego – po którym zaczęto dochodzić co doprowadziło do katastrofy. Okazało się, że przyczyną była burza, przez którą ów samolot przeleciał. Doszło do jakiś problemów technicznych podczas przelatywania przez rejon burz i samolot spadł. Wstrząsające okazało się odsłuchanie czarnej skrzynki, na której zarejestrowane były rozmowy pilotów.
Gdyby kierownictwo linii lotniczych inaczej motywował swoich pilotów kilkaset osób żyłoby dalej.
Kierownictwo linii lotniczych, których samolot uległ katastrofie uznało, że najlepszym sposobem motywacji pilotów jest motywowanie ich premią za oszczędzanie paliwa. Piloci wybrali więc najkrótszą z możliwych tras, żeby otrzymać premię. Pech chciał, że na ich drodze stanęła burza.
Drogę przez niebezpieczny rejon wybrali świadomie – to właśnie nagrała czarna skrzynka. Informacje meteorologiczne wywołały dyskusję – piloci zastanawiali się czy lecieć przez burzę, choć nie wiadomo jak zachowa się samolot i otrzymać premię, czy nadłożyć drogi, ominąć burzę i przelecieć bez strachu, ale wówczas byłoby po premii. Piloci skuszeni premią zdecydowali się wlecieć w środek burzy. Za zły system motywacyjny kilkaset ofiar zapłaciło życiem...
Zanim wsiądziesz do samolotu sprawdź jak przewoźnik, którego wybrałeś motywuje swoich pilotów...
A poważnie – z wypadku, któremu uległ ten samolot wypływa głęboka przestroga dla twórców systemów motywacyjnych. Zanim coś wprowadzisz w życie rozważ wszystkie słabe strony jakie dany system posiada, a jeśli nie znajdziesz żadnych, to przemyśl wszystko jeszcze raz. Zrób to zanim zły system motywacyjny doprowadzi do tragicznych sytuacji.
Bo czyją winą był wypadek?
Pilotów?
Na pewno. Podjęli ryzyko, którego podejmować nie powinni. Zaryzykowali bowiem nie tylko swoim życiem, ale także życiem pasażerów. I na nich na pewno spadła cała odpowiedzialność, tym bardziej, że... zginęli w wypadku.
Ale winni są również twórcy systemu motywacyjnego, którzy zastawili na pilotów pułapkę do złudzenia przypominającą pułapkę na myszy. Tę z serkiem, na którego widok myszce ślinka cieknie z pyska i z małą gilotynką, która opuszcza się na niczego nie świadomą myszkę, gdy ta dotknie sera.
Pilotom także ciekła z ust ślinka, gdy wyobrażali sobie na co przeznaczą premię, którą dostaną za zaoszczędzone paliwo. Czy w myślach widzieli już prezent dla żony, zabawkę dla dziecka a może pierwszą ratę za samochód?

Analogia między pułapką na myszy a systemem motywacyjnym, który stworzyły linie lotnicze jest więcej – myszka ginie zanim spróbuje sera, tak samo jak piloci zginęli zanim usłyszeli szelest banknotów. Pewnie myśli pilotów i myszki w ostatnim przebłysku świadomości tuż przed śmiercią były podobne. Po co była nam ta premia – myśleli zapewne piloci. Po co był mi ten serek – myślała myszka.
Te analogie między systemem motywacyjnym linii lotniczych, w których latali zabici piloci a pułapką na myszy są bardzo niepokojące. Bo jeżeli w przypadku myszki ktoś świadomie zakłada pułapkę, żeby pozbyć się gryzonia i z perwersyjną wręcz satysfakcją wkłada do pułapki smaczny serek, żeby gryzonia przyciągnąć i wykończyć, to w przypadku pilotów nikt chyba nie myślał o ich i pasażerów zgubie...
Jakich błędów unikać w systemie motywacyjnym, żeby nie spowodować katastrofy?
W przypadku systemów motywacyjnych śmierć pracowników zdarza się na szczęście rzadko. Ale nie oznacza to, że błędy, którymi wiele systemów jest naszpikowanych możemy uznać za niegroźne. Jeżeli błędy zamiast pracowników motywować ich demotywują, to dla firmy nie jest to sytuacja, którą należałoby utrzymywać.
Aby zmotywować pracownika nie tylko należy świadomie podzielić wynagrodzenie na dwie części – część stałą i zmienną, ale trzeba się zatroszczyć, by ta zmienna rzeczywiście stanowiła dla pracownika ciągłą niespodziankę.
Niestety dużo firm ustalając tę część popełnia typowe błędy.
Ciągle taki sam system.
Powiązanie premii, czy też prowizji z osiąganymi wynikami wcale nie musi motywować pracowników do bardziej wytężonej pracy. Na przykład niektórzy handlowcy, otrzymujący dużą część wynagrodzenia w formie prowizji, wiedzą dokładnie ile zarobią na koniec miesiąca. Mają stałych klientów, znają ich nawyki więc wiedzą na ile transakcji mogą liczyć. Gdy suma ta im odpowiada nie mają bodźców do szukania nowych klientów. Sprzedaż stoi więc stale na tym samym poziomie. Co ma w takiej sytuacji zrobić firma by ją zwiększyć?
Uważaj!
Nie wpadnij na przewrotny pomysł, by zmniejszyć w takim razie prowizję. Niektóre firmy wychodzą z założenia, że gdy to zrobią handlowiec będzie musiał sprzedać więcej by zarobić tyle ile dostawał poprzednio. Jednak w takim postępowaniu tkwi pułapka – pracownik natychmiast zacznie się zastanawiać czy inne firmy nie dają większej prowizji i zajmie się szukaniem nowej pracy.
Musisz więc uatrakcyjnić system wynagrodzeń i stale zaskakiwać pracownika, który nie powinien wiedzieć ile w danym miesiącu czy też kwartale wyniesie część zmienna jego wynagrodzenia. Oprócz prowizji, premii wprowadź więc do systemu wynagradzania nagrody przyznawane w wyniku konkursów. Sprawdzą się w każdej firmie ponieważ są oparte na naturalnej dla człowieka potrzebie posiadania więcej, a także na chęci rywalizacji.

Takie same nagrody dla wszystkich.
Tak samo jak ludzie się od siebie różnią, tak też każdego z nas motywuje co innego. Nie popełnij więc błędu – by w nagrodę przyznać coś co sam chciałbyś otrzymać.
Przykład: Amerykańska firma ubezpieczeniowa postanowiła nagrodzić tego pracownika, który podpisze najwięcej umów. W nagrodę prezes postanowił dać mu jacht. Aby bardziej motywować pracowników wystawił go w hollu wejściowym do firmy, by wszyscy mogli go podziwiać. Rzeczywiście niektórzy pracownicy zaczęli osiągać lepsze wyniki. Jednak ten co wygrał – zamiast rozkoszować się morskimi wycieczkami – sprzedał jacht...
Całe szczęście, że ten prezent można było upłynnić. Co by było, gdyby nagrodą była wycieczka na Księżyc w roku 2010? Czy taka nagroda motywowałaby wszystkich pracowników? Pod jednym względem jednak ta nagroda była dobrym pomysłem – była spektakularna. Dziesięć lat później wszyscy nadal będą pamiętać tego, który ją zdobył.
Wymyślając nagrody musisz jednak pamiętać, by były nie tylko spektakularne, ale także zaspokoiły potrzeby Twoich pracowników. Zawsze przygotuj więc kilka konkursów, które zmobilizują innych pracowników. Najpierw jednak zorientuj się, co których najbardziej motywuje – zapytaj ich o to.

Przykład: Pewna polska firma podzieliła swoich handlowców na trzy grupy. Największą stanowili Ci, którzy chcieli dostawać więcej pieniędzy. Jednak znaleźli się też tacy, którym zależało na uznaniu przełożonych, inni zaś, dla których najważniejsza była rodzina, chcieli by najbliżsi byli zadowoleni, że pracują w tej właśnie firmie. Konkurs miał więc trzy zadania do wykonania – każde dla innej grupy. Pierwsze polegało na osiągnięciu jak największej sumy sprzedaży w wyznaczonym czasie – nagrodą była dodatkowa premia. Handlowcy skupili się więc na stałych klientach, by uzyskać od nich większe zamówienia. Drugie zadanie polegało na zdobyciu jak największej grupy klientów – nagroda miała być symboliczna – butelka szampana, uścisk dłoni prezesa, pamiątkowa fotografia i dyplom. Trzecie zadanie jako element konkursu – nagrody rodzinne a więc wakacje, kolacja dla rodziny z żoną, dzieckiem – polegało na zdobyciu jak największej sumy pieniędzy od nowych klientów. Każdy znalazł dla siebie furtkę – niektórzy handlowcy zdobyli więcej pieniędzy, część szukała nowych klientów, a inni starali się by Ci nowi szybko stali się klientami strategicznymi...

Pamiętaj! Nie tylko nagrody powinno się indywidualizować, ale też zmienną część systemu wynagrodzenia. Twój podwładny wcale nie musi otrzymywać przysługującej mu premii w formie finansowej.
Niektóre firmy pozwalają swoim pracownikom wybrać takie dodatki, które im bardziej pasują, oczywiście w ramach przyznanej im puli. Są to np. dodatkowy urlop, ubezpieczenie albo zakup produktów firmy po obniżonej cenie.
Taki system wynagrodzenia nazywa się systemem kafeteryjnym i zdobywa sobie coraz większą popularność również w polskich firmach.
Premia lub prowizja jest uzależniona od obrotów a nie od satysfakcji klienta.
Konkretny produkt jest o wiele łatwiej sprzedać niż usługę. Jeżeli produkt jest dobry – obroni się sam, na usługę zaś w dużej mierze składa się obsługa gdyż to ją tak naprawdę kupują Twoi klienci. Jeżeli chcesz, by ponownie wybrali Twoją firmę musisz zadbać o ich satysfakcję. Błędem jest więc uzależnianie premii czy też prowizji osób, które zajmują się obsługą klientów, od obrotu jaki uzyskają. Premia uzależniona od wyników spowoduje, że twój pracownik będzie chciał obsłużyć jak największą liczbę klientów w jak najkrótszym czasie, oferując im najdroższe usługi, nawet wówczas, gdy ci takiej nie potrzebują. W ten sposób tylko odstraszy i zniechęci klientów, którzy i tak boją się kupować usługi ponieważ tak naprawdę kupują „kota w worku”.
Przykład: Jeżeli kelner dostaje prowizję od liczby obsłużonych klientów lub napiwek ma wliczony w cenę – to nie będzie się starał o klientów tak jak ten, który na swoją nagrodę musi dopiero zapracować. Ten pierwszy zaczepi Cię na ulicy, błyskawicznie obsłuży, serwując najdroższego szampana, ale jedzenie zabierze zanim jeszcze skończysz, by zwolnić miejsce dla następnej osoby. Ten drugi natomiast naprawdę będzie się starał. Do którego lokalu chętniej wrócisz?
Jak jednak powiązać premię z satysfakcją klienta. Zapytaj go o opinię! Przygotuj ankietę, w której będzie mógł ocenić jakość obsługi. W zależności od tego czy przeważają opinie pozytywne czy negatywne konkretny pracownik, czy też cały dział dostaną premię.
Aby dodatkowo zmotywować swoich podwładnych możesz wprowadzić premię grupową. Wówczas klient nie ocenia danej osoby, która go obsługuje ale cały dział. Gdy ocena wypadnie pozytywnie wszyscy dostają premię, gdy negatywnie – nikt. Taki system dodatkowo mobilizuje pracowników – nie tylko sami się starają, ale uważają, by ich koledzy także właściwie wykonywali swoje obowiązki.
Kłopoty z prowizjami.
Najczęściej stosowanym sposobem dodatkowego wynagradzania handlowców, który ma ich zachęcić do większej sprzedaży jest prowizja – na zasadzie im więcej sprzedasz tym więcej zarobisz. Jednak w tym wydawałoby się prostym, a przez to bezbłędnym systemie – czają się pułapki.
1. Prowizja w złym momencie.
Jeżeli wypłacasz prowizje zaraz po podpisaniu umowy, możesz narazić się na pewną nieuczciwość ze strony pracownika. Pod koniec miesiąca podpisze on kilka fikcyjnych umów, by uzyskać większą prowizję, a następnie anuluje je w następnym miesiącu. W związku z tym niektórzy szefowie zabezpieczają się w ten sposób, że wypłacają prowizje swoim pracownikom, dopiero wtedy gdy klient zapłaci. Jednak w takim postępowaniu czai się pułapka. Pracownik zamiast szukać nowych klientów codziennie dzwoni do księgowości, pytając czy już wpłynęła umówiona zapłata. Jak rozwiązać ten problem?
Uzależnij prowizję czy też premię dodatkowo od innego kryterium. Zadbaj na przykład o dynamikę wzrostu sprzedaży. Nie dawaj pieniędzy zaraz pod koniec miesiąca, gdy podpisał swoje umowy, lecz poczekaj kolejny miesiąc i dopiero wtedy, gdy zobaczysz, że utrzymał wielkość sprzedaży, daj mu premię.
2. Wynagrodzenie oparte tylko na prowizji.
Niektórzy pracodawcy wychodzą z założenia, że podwładny będzie najlepiej pracował wówczas gdy będzie miał nóż na gardle – gdy nie sprzeda – czyli nie będzie miał co włożyć do garnka. Jednak taka polityka prędzej czy później obróci się przeciw firmie. Nie mając potrzebnego komfortu psychicznego, pracownik może podjąć złe decyzje. Nie wywalczy dobrego kontraktu dla firmy, ponieważ będzie paraliżował go lęk, może też zawrzeć umowy niekorzystne dla firmy, ponieważ nie będzie się kierował jej dobrem. Tak więc zawsze zapewniaj pensję swoim pracownikom. Nie musi ona być duża – musi być jednak wystarczająca, by zapewniała im spokojne życie, oczywiście bez rarytasów. Resztę zaś zaproponuj im w formie prowizji lub premii.
3. Prowizja nie powinna wzrastać liniowo.
Gdy pracownik dostaje tym więcej im więcej sprzeda, to wówczas gdy zadowoli go pewien pułap dochodów, nie będzie miał silnej motywacji, by zwiększyć swoją wydajność. Dlatego dobrym rozwiązaniem jest zwiększanie procentu prowizji po przekroczeniu pewnych progów. Gdy ma tyle transakcji dostaje 5 % prowizji, gdy natomiast będzie miał ich więcej – 6 %. Taki progowy system prowizyjny rzeczywiście stymuluje motywację, jednak w nim też czyhają pułapki. Jeżeli pracownik znajdzie klienta, który zapewni mu odpowiedni poziom transakcji to nie szuka nowych, natomiast gdy nie ma takiego klienta, skupia się na poszukiwaniu nowych zaniedbując stałych – bo chce zgromadzić taką liczbę transakcji, która będzie go satysfakcjonować.
4. Prowizje lub premie tylko dla jednej grupy.
Zdarza się, że w jednej firmie tylko część pracowników dostaje prowizję (zwykle są to handlowcy), zaś reszta pracowników, mimo że z nimi współpracują (wsparcie administracyjne – informatycy robiący bazy danych, recepcjonistki odbierające telefony, magazynierzy przygotowujący wysyłkę do klienta czy też serwisanci) nie dostają żadnych dodatków. Nic dziwnego, że mogą być niezadowoleni - przecież stale współpracują z handlowcami i są przekonani, że też mają swój udział w zyskach firmy. Jeżeli będą niezadowoleni, to nie będzie im zależało, by lepiej i szybciej wykonać swoją pracę i ostatecznie ucierpi na tym klient, który straci zaufanie do firmy.
Pracownicy wspomagający handlowców muszą więc widzieć cel w tym, by im pomagać. Tym celem powinny oczywiście być pieniądze. Postaraj się więc związać ich pensję z wynikami firmy. Nigdy nie będą wiedzieć ile dostaną, ponieważ nie mają bezpośredniego wpływu na sprzedaż. Jedynym sposobem, w jaki mogą się co nieco się dowiedzieć, jest rozmowa z handlowcami.
Będą więc do nich dzwonić i pytać jak idzie sprzedaż, czy kontrakt został już podpisany, kiedy będzie dostawa, itp. W ten sposób zapewnisz sobie dodatkową, wewnętrzną kontrolę.
Nawet gdy zbudujesz bezbłędny system wynagrodzeń to wcale nie oznacza, że Twoi pracownicy będą wydajniej pracować.
Motywacja finansowa nie jest najważniejsza, ważniejszy jest układ między pracownikiem a szefem, ponieważ podwładny utożsamia firmę z osobą przełożonego. Jeżeli relacje ich są ciepłe, partnerskie, gdy szef dopuszcza do podejmowania decyzji, okazuje swoje uznanie, to pracownik ma do niego pełne zaufanie i zawsze będzie wobec niego lojalny, nawet wówczas, gdy zarabia mniej niż mógłby dostawać w firmie konkurencyjnej. Jeszcze lepiej się dzieje, gdy układ ten nabiera cech więzi personalnej. Jak to powiedział jeden z pracowników dużej polskiej firmy – nigdy nie złoży wymówienia, ponieważ gdy miał chore dziecko szef pomógł mu w potrzebie. Oczywiście działa to tylko pod warunkiem, że pracownik dostaje taką pensję, która zaspokaja jego potrzeby. Gdy natomiast przełożony zarządza w sposób autorytarny, wykorzystując regułę
3 K: komenderowanie, kontrolowanie, korygowanie to żaden, nawet najlepszy i bezbłędnie zaprojektowany system motywacyjny nie pomoże, ponieważ pracownik zawsze będzie się czuł w firmie wyrobnikiem, nie zaś jej częścią.
Nie buduj pułapki na myszy.
Trzeba mieć naprawdę pecha, żeby jakiś błąd w systemie motywacyjnym doprowadził do śmierci. Jednak nawet, jeżeli do śmierci nie doprowadzi może spowodować wiele niepotrzebnych problemów. Tak więc zawsze, gdy modyfikujesz coś w istniejącym systemie lub zamierzasz budować nowy zastanów się, czy któryś z jego elementów w pewnym momencie nie zaczyna przypominać smakowitego serka, nad którym unosi się śmiercionośna gilotynka...

Pozdrawiam
Daniel Sukniewicz